上海中华艺术宫教育部副主任朱刚
大家好，首先非常感谢主办方中国美术馆给予我这样一个平台，能够跟大家聚集一堂，共同享受志愿者服务的工作经验。
美术馆事业的蓬勃发展为文化志愿者服务开辟了广阔的天地。
中华艺术宫自2012年10月1日正式对社会开放，它承袭着具有悠久历史的上海美术馆的文化基因与历史底蕴，和上海这座魅力都市的文脉融为一体，成为优秀艺术作品的展示中心、中外美术的交流中心、广大市民亲近艺术的体验中，也是文化志愿者“奉献自我、传播文化”的广阔舞台。
原上海美术馆志愿者工作起源于上世纪九十年代，之后，在美术馆的数次转型与变革中，志愿者服务也经过了多年的摸索与实践，不断壮大，取得了瞩目的成绩，服务内容从最初的现场引导、维持秩序，拓展到艺术讲座、展览协助、教育推广等更多需要专业知识和文化创造的领域。服务场所也从美术馆延伸到校园、社区，从上海辐射到长三角，乃至青海等偏远地区。随着上海美术馆转身为中华艺术宫，给志愿者服务提供了一个崭新的平台，为此，我们做了大量的工作，从志愿者招募培训、管理服务、评估激励等各方面建立了一整套规范的管理机制，使志愿者服务工作上了一个新台阶。在开馆不到一年的时间里，共计志愿者服务1.3万人次，累计服务观众近百万人次。
以下简述从上海美术馆到中华艺术宫志愿者工作的发展与变革。
一、起源
1998年，原上海美术馆借鉴国外成熟的美术馆运营理念，在业内率先组建公共教育部，并将志愿者服务纳入到工作规划之中。早期的美术馆教育还处在探索阶段，功能较为单一，文化志愿者服务在国内也没有太多的成功经验可供参考。大多是校园学子凭着满腔热情，在没有规范礼仪服务和专业业务培训的前提下，利用假期从事简单的维序和引导工作。早期的上海美术馆志愿者每年服务约200人次左右。
二、发展
2000年上海美术馆搬迁新址，新馆是一座位于市中心始建于1934年的英式新古典主义建筑，内部根据现代美术馆的功能进行了改造，展厅面积达6800平米。这次搬迁不仅仅是硬件设施的改善，而且也意味着软件功能的提升，即现代美术馆的运营理念与制度的完善。这一时期的上海美术馆逐渐向着展览、研究、收藏、教育和对外艺术交流等功能俱全的综合性造型艺术博物馆的方向发展。许多国际优秀艺术大展相继推出，也给我们带来国外美术馆志愿者管理服务的新理念，我们将志愿者服务延伸到策展协调、资料整理、现场布置、专家助理、嘉宾接待等涉及美术馆运营的台前幕后各个岗位，服务功能的拓展吸引了更多的人参与到美术馆志愿者队伍中来。
随着志愿者的人数日益壮大，上海美术馆志愿者服务队应运而生。我们从各个方面对志愿者队伍实行科学管理：一是建立志愿者数据库，掌握人员流动情况，促进队伍建设。二是制定志愿者章程，从制度上明确志愿者服务内容和权利义务。三是将志愿者服务内容岗位化，包括展览讲解、艺术讲座、图书馆服务、教育活动、资料整理、研究助理等多个领域。
我们在工作中积极倡导志愿者在参与服务的同时，带动周边的人脉和资源，一起投入到奉献社会，传播文化的爱心接力中来。2007年，正是由于热心的志愿者主动牵线搭桥，使我们“流动的上海美术馆——西部行”项目，在美术援教的同时还为青海山区的少数民族儿童募集了价值十余万元的绘画材料，把上海美术馆先进的美术教育理念传播到更远的地方。记得当地的一位文联干部感慨地对我们说：青海是个景色优美的好地方，每年接待大批来自全国的艺术家到这里采风写生，而你们是第一家来这里反哺的。一席话给我们莫大的鼓舞和欣慰。在文化传播的崇高事业中，美术馆在搭建志愿者服务平台的同时，本身也在扮演着一个“文化志愿者”的角色。
三、完善
2012年，以上海美术馆为班底的中华艺术宫，迁至上海世博会中国馆。成为一座功能更加完备的现代造型艺术博物馆，其社会教育职能进一步突显。面对6.8万平米展示面积、30多个展厅的庞大规模以及丰富的服务内容，尚处于发展中的美术馆志愿者运作模式难免捉襟见肘，为此，我们从志愿者工作的基础抓起，在招募培训、考核上岗、使用管理、评估激励等各环节提高志愿者工作的创新意识和服务意识，力求打造一支专业化、常驻化的“文化志愿者”服务队伍。
1、拓展志愿者招募渠道
我们结合广泛的媒体宣传，通过现场预约、网络报名、团队组织、集体推荐等多渠道，把志愿者招募变成一次倡导公益、志愿奉献的社会动员活动。在开馆前不到三个月的时间里共接受报名2040余人，我馆协同局培训交流中心，对经过初选的800人进行艺术宫志愿者专业培训，考核后有近500余人成为首批艺术宫文化志愿者服务队。
2、建章立制，进一步规范管理制度
针对艺术宫志愿者工作的特点，我们补充完善了原有的志愿者服务章程，印发志愿者手册，明确志愿者服务的权利和义务。
推出志愿者服务考核与评估体系，包括对讲解志愿者要求观众填写反馈意见表，以此作为对志愿者工作的评估依据。
建立志愿者福利保障和激励机制，我们依托上海市志愿者协会，为每一位注册服务的志愿者提供社会保障，享受必要的福利待遇，解除他们的后顾之忧。
通过规范的制度保障和人性化的管理相结合，使中华艺术宫的志愿者服务基本做到能招到人、用好人、留住人。
3、成立“志愿者管理中心”
为了更好地发挥志愿者自我管理的能力，在艺术宫开馆之初成立了“中华艺术宫志愿者管理中心”，聘请志愿者骨干每天管理日常事务。事实证明这一举措极大地激发了志愿者的主人翁意识，很好地提升了服务效率。
4、打造艺术宫“文化志愿者”服务品牌
按照艺术宫对志愿者“常驻化、专业化”的管理要求，我们成立志愿者讲解队，编印业务培训资料，定期对志愿者进行专职培训，举办丰富多彩文化活动，使志愿者不断有新知识可以学，有新内容可以讲，在提高自身文化素养和进行文化传播之间形成良性循环。以综合艺术素养为基础，建立具有艺术宫特色的“文化志愿者”队伍，我们推出的服务口号为“艺术在你眼前，我们在你身边”。
曾经举办的文化活动有： 2013年春节志愿者写春联活动；赴上海美术电影制片厂观摩学习；与静安区文史馆、豫园、中共一大会址等文化场馆进行广泛的对口交流活动。
5、将志愿者的文化传播功能延伸到更深的领域。
积极鼓励志愿者不仅仅停留在引导和讲解服务工作上，要求他们提高创新意识，充分发挥个人特长，更多地参与到艺术宫广泛的公共教育服务当中。
2012年12月12日，组织艺术宫志愿者举办“流动的美术馆——走进高墙”活动，将艺术宫举办的优秀展览制作成PPT，以讲座的形式向监狱内的服刑人员介绍艺术作品，希望通过艺术的滋养，提升监狱文化，为服刑人员的心灵改造带来精神的慰藉。
2013年1月11日志愿者参与“流动的美术馆——民工子弟学校行”，为外来务工人员的子女介绍艺术宫的展览，讲解艺术作品，鼓励他们和家长走进艺术宫，切实感受艺术的魅力，让艺术帮助他们建全人格、建立正确的审美意识和价值观念。
综上所述，随着美术馆事业的不断发展，我们要不断努力寻找志愿者工作与美术馆公共教育服务之间的契合点，使志愿者管理模式更加科学，服务内容不断创新，进而推动美术馆教育功能的发展和完善。