首都博物馆办公室主任、原社会教育部主任杨丹丹

　　很高兴跟大家一起共同探讨博物馆志愿者的服务和管理，这也是我从事博物馆工作20多年，一直在探索、在追寻的一项很重要的工作。虽然目前因为工作的关系，我已经调到首都博物馆馆办工作了，但是我在北京还有一个职务，是北京博物馆学会志愿者专业委员会的主任，我也愿意参加这个会，跟大家探讨一下志愿者服务与管理。

　　我的题目是《以首都博物馆为例谈博物馆志愿服务与管理》，我想从三个方面汇报一下。

　　第一，首博志愿者工作情况概述。

　　第二，志愿者与博物馆的角色定位。

　　第三，志愿者团队管理的有效途径。

　　2005年新首博正式开放，正式踏入一个博物馆的新领域。关于现代的博物馆怎么样做社会调研的工作，我想从三个方面跟大家交流一下。

　　第一，随着博物馆的发展，社会需求的变化，可能博物馆人越来越认识到，“人”是博物馆服务社会、融入社会的最关键的一个因素，博物馆人服务社会的同时进入博物馆的这个平台，恐怕除了博物馆自身的人员素质之外，还需要社会方方面面的人员，能够参与到博物馆服务当中来，帮助我们在社会服务方面作出更多的贡献。这也是我们在探索博物馆志愿者工作中的一个体会。

　　首都博物馆，从八九十年代开始从事志愿者服务工作。最初只是一些大学生，大学生要求做一些社会实践，我们接收了几十人的一个小的团队。那么在团队的过程中，我们基本是从高校的学生中来录取。所以经过了新馆到至今已经七个年头了。现在我们这个队伍已经逐渐发展壮大。特别是新馆，从以往注重大学生到现在成员从大学生扩展到社会各个方面，从最初的几十人发展到几百人。目前首都博物馆志愿者，主要承担的工作就是讲解，对观众的答疑解惑，还有展厅开放的秩序维护，还有就是展览咨询方面的搜集和整理、翻译工作，我们也开展了摄影志愿者等方面的服务。

　　这个队伍除了最基础的人员以外，我们在特展的时候，比如说世界艺术史展，我们会专门跟一些美术、艺术院校的大学生取得联系，由他们做一些专业的讲解。

　　新首博2005年12月16号正式开放，伴随新馆开馆，我们正式面向社会招募首批志愿者。首博变成一个大的博物馆，我们新招聘的几十位讲解员，恐怕难以胜任新馆的工作，所以在这个压力下，我们要求助于社会，面向社会招募志愿者，我们侧重招一些中老年的志愿者，特别是一些对北京和北京历史文化比较爱好的，而且所从事的专业能跟我们靠近的人员。我们在新馆建设中招这么一批人，在很短的时间内进行一些专业的培训，恐怕也是很大的困难。我们招的第一批，在两千多人中，我们选出了两百多名志愿者，而且绝大多数都是一些层次较高的，教授级别的相关人员。

　　这是我们招募和培训的现场。我们在招募志愿者时更强调的是志愿者的服务意识和责任意识，从招募培训到考核，要经过一个严格的把控。所以每一名志愿者走进首博还真是要过五关、斩六将，跟志愿者进行面谈的过程中，我们既是在招募志愿者也是向志愿者学习，我们看到了很多在职的还有专业博物馆人散发的一种热情和专业的执着的精神。首博开馆以来招募了四批志愿者，他们的年龄段和对社会的责任心，让我们坚定了首博招募志愿者一定要招一些对北京历史文化感兴趣，而且对北京有一定情结的中老年朋友们成为我们的伙伴。

　　照片上是我们每年要对他们进行的奖励。2006年底开始一直到至今我们每年要对志愿者进行一定的嘉奖。这是我们的全家福，让我觉得每一次跟他们在一起都有说不出的激动。

　　首都博物馆招募志愿者的工作，里面有一些创新的东西。包括刚才几个馆的同仁也交流了，无非在形式上有一些创新，无非是在提供的文化平台上进行一些创新。我觉得还不尽然，博物馆的专业知识要和技能相连接，关于志愿者管理方面，我也想跟大家进行交流。作为志愿者，现在国际上也提出，究竟志愿者需不需要管理，所以在管理方面我还要跟大家进行交流。志愿者总人数应该在两百人左右，但是这几年流失也好、增补也好，都是一个动态的。做了这么多年的志愿者管理，我认为有流失也很正常。在博物馆正常运行过程中，自然会有人对博物馆的兴趣、爱好，包括他家里的一些事情产生一些变化。所以我认为作为一个管理者，应该正视它。

　　有一些中小型博物馆，或者是专题类的博物馆，在招志愿者上，不是你选择，是有没有人来的问题，所以恐怕很多的问题是我们接下来需要大家共同探讨的。

　　因此我想接下来谈的这两个问题，第一就是志愿者与博物馆间的角色定位。不要单一提志愿者，也不要单一提博物馆，要站在两个角度上分别思考这个问题。

　　从志愿者的角度上，当他走进博物馆，选择做志愿者的时候，他自己肯定要问自己一个问题，我为什么要来做博物馆的志愿者。

　　第二，我要做志愿者，我需要具备什么样的条件？我相信每一个做志愿者的人，在他走进博物馆要报名的时候都会去思考这样一个问题。所以我想志愿者本身就是社会中比较文明、有责任感和有使命感的一些人的代表，所以我觉得要给予他们充分的信任。既然他们来了，我们要怎么从博物馆层面跟他们进行交流？他们为什么要来，需要什么样的条件？我想志愿者来之前已经做好准备了。有一些他没有预料到。我们几批的志愿者招募我都参与了，跟他们对话的过程中，他们非常谦虚。每当谈到博物馆的文化需求等方面，他们更希望博物馆这个平台给他们更多学习的机会。另一方面，他们认为在博物馆的层面上，他们发现有很多不如他们的，或者有很多需要帮助的。他们希望进入博物馆这个平台，实现他们人生的价值和他们对社会的责任。我想志愿者在来之前，在与他们的对话中我们听出了他们内心的感受。在2008年3月份跟其他的博物馆免费开放之前，大家一定想，博物馆全部都是收费的，我们这些志愿者他们是普通的老百姓，他们非常喜欢博物馆文化，如果真正让他们从自己的生活费中每个月拿出一定的费用买这些门票，恐怕对他们压力很大。但是他们还想对博物馆有新接触，刚才看到国博有40多个展览，如果每个展览都看的话，他可能做不到。更多的志愿者还有这样一个愿望，靠我为博物馆自愿服务的付出，换来社会对我的认可，换来对博物馆近距离的接触，我想也是对博物馆的内心独白。我们要真正理解他，去真正的了解他想要什么，我们才知道博物馆应该做什么。这是一个对博物馆志愿者定位的过程。

　　第二对博物馆的定位来说，作为一个博物馆你真正要招募志愿者之前，我想应该先问这样一个问题，我们这个博物馆是否需要志愿者的参与。对于志愿者的服务，又有怎样的期待。也就是说当你把这两个问题化解开来，你招募志愿者的时候，就不会把你的想法强加于志愿者，或者强制性的提供给志愿者什么东西，作为我们管理志愿者的工作人员要思考这些问题。

　　这样一来，当我们真正意识到这个博物馆需要志愿者的参与，那我想你就知道该怎么样对待这样的志愿者。我想大家一定要思考这个定位问题。为什么有的志愿者说需要管理，有的说不需要管理？因为刚才我前面说志愿者本来就是一个先进的代表，他自觉性比普通的老百姓要高，他走进博物馆之后，想了解的博物馆和他想要看到的博物馆恐怕就不是一般老百姓的要求了，所以他会对博物馆有一定的期待。那么在他参与之前我们自己是否做好准备了？我想举一个例子。当时我们新首博2005年招志愿者，招了27名年轻的专职讲解员和200名志愿者讲解员，他们走进博物馆给老百姓服务的时候，似乎一瞬间就能感受到不同的效果，年轻讲解员可能从形象各方面都非常好。而在知识点上，从真正从博物馆和北京文化的情结上，恐怕比不了中老年同志，他们站在展厅的气度和风范，那个气场可能年轻讲解员是不能跟他相比的。那么我们怎么看待年轻的讲解员？我们做了几年的工作，跟我们的志愿者成为了朋友，大家也经常进行交流，也给我们提出了一个非常艰难的问题，这个问题也是我一直要思考的。所以总是跟同仁们提出这个问题，做好准备了吗？如果没有做好准备，我希望做好准备之后再行动，不是招志愿者是件好事，是志愿者可以帮助我们做什么，你跟他能不能共同的开展工作，这是我们需要去思考的。

　　另外，对志愿者服务我们有怎样的期待？志愿者是一个志愿服务，所以不要当作免费的劳动力，我们在做工作的过程中和跟他共同工作的时候，应该理解他需要什么，我们能为他提供什么，所以并不是完全单纯的这位志愿者会讲解，就在展厅里讲解。摄影的志愿者我们招了不到二十人，大概有十几个人都是我们展厅讲解和参与社教、开展活动的志愿者，证明他们有潜能做很多事情，如何用好他们，给他们搭好更多的晋级的台阶，博物馆要做好准备。

　　博物馆当今的任务不是一定要做什么，而是我们博物馆的社教人要认识到我们要服务社会、联系社会，换个角度去考虑，志愿者服务和我们为志愿者提供的所有服务，其实是我们融入社会的最好的一个有效的方法。所以志愿者朋友们，既是我们的合作伙伴，又是首博的铁杆观众。博物馆挖掘潜在观众的时候，那些走进你门前愿意跟你们成为朋友的观众朋友们，你们是如何领会他们的，所以角色定位对我们开展志愿者工作非常重要。

　　因为志愿者来自社会的方方面面，人员的层次非常多，所以博物馆志愿者工作无论是对社会还是对博物馆来说都是非常有意义的。刚才我说了，它来自于不同层面，如果你的馆能容纳小小讲解员，或者能驾驭得了专家讲解员，如果是专家和志愿者都能做的事情，那我们专职人员怎么做？交流过程中大家一定要思考这些问题。但是如果真的做志愿者这项工作，我们社会教育工作者，作为一项社会的责任，我们要为这些跟博物馆有着密切联系的志愿者朋友们进行服务，这是没有条件可讲的，是必然要去做的，特别是一些大馆，有影响的博物馆，因为这样的一些社会群体它有需求。包括刚才国博也提到，他们把培训十年、五年的志愿者，作为一项工作去做，这样可以成为我们博物馆社会推广工作的一个合作伙伴。所以在如何建立温馨和谐的志愿者服务关系上，需要我们大家更多的思考。

　　志愿者团队管理的有效途径，第一，请相信志愿者的价值和力量。每个志愿者都有他的闪光点，看你怎么用。刚才果主任也提到了这是我们长期做社教人的一个体会。

　　第二，承认潜能，而不是只看先前的资历。招志愿者的时候，不要想他原来就是教师、教授，不要进入一个误区，要看志愿者如何参与到我们博物馆的志愿服务来，看看他有什么潜质，你如何发现、挖掘他的潜能。

　　第三，可以接纳多元的志愿者。这个多元，有专家那是必然的，但是你一定得有一般的老百姓。所以真正的老百姓从不了解北京史到了解北京史，到能讲出北京史，你不觉得志愿者能有一定的潜能吗，所以多元的服务是我们的一种社会责任。

　　另外，愿意为志愿者争取权益。这是我们作为社会工作者一个很重要的管理工作，一方面是管理志愿者，大家一定要记住，你的上一级领导和你博物馆的各个部门的领导和同志如何看待志愿者工作，不是一个单位、一个博物馆志愿者和管理者能做到的。所以你的工作还有一块就是要说服我们馆的同仁和领导能够跟你一起，来为志愿者提供一个很好的有力的保障。

　　还有，就是我们博物馆人，我说的是在博物馆里面工作的所有专职工作人员，应该会分享、享受与志愿者共同工作这样一个过程。如果你不能跟他共同工作，那你就考虑我们博物馆是需要志愿者的，因为这是一个双刃剑。志愿者在参与过程中，以他们敏锐的思维和独到的眼光，会发现博物馆一些问题，你要正确对待并很好的认识它。所以在跟他的工作过程中，在职的如果都不如志愿者那么敬业的话，恐怕志愿者要发言了，要有意见了，所以我觉得要学会分享。

　　再有，就是规划志愿者在博物馆服务的愿景。无论你想留他三年还是五年，看你为他提供怎样的一个空间。

　　最后想分享的是管理程序和方法，分析评估志愿者需求情况，制定博物馆志愿服务工作规划，组织实施志愿者的招募及培训考核工作，志愿服务任务的分析和授权。决策定位和关系没有搞好，可能将来很棘手，甚至很生气，另外就是志愿者团队的日常管理，这也非常重要。志愿者服务的认证和鼓励，这就是我们每年一度的一个评奖和肯定，可能对志愿者下一年度要如何做是一个激励。

　　最后一点就是志愿者服务记录的建档保存及宣传报告。志愿者真正融入社会和服务多少小时，还有服务了多少年，需要有一个记录，他对社会的价值你都没有重视，这是对志愿者最大的不敬。我们既然做这项工作，就要把所有跟博物馆相关的，从第一天博物馆牵手，一直到最后走，都要在记录中有所保存。

　　我想未来志愿者工作其实是我们博物馆任重而道远的一个事业，我相信我们博物馆的同仁有这样的一个决心，坚信我们志愿者朋友们，也会与博物馆的同仁们牵手，大家共同为社会承担起这块文化传播的重任。谢谢各位。