中国国家博物馆社会教育宣传部副主任赵菁

　　我今天演讲的题目是《学习、分享、奉献——中国国家博物馆志愿者工作介绍》。“学习、分享、奉献”是国家博物馆志愿者的口号，下面我将从四个方面展开：

　　第一，开放的心态和开放的服务。

　　2001年，当时的历史博物馆，经过人员调整之后，4个人的讲解队伍如何满足百万观众的接待量是我们当时面临的一个挑战。我们就不做公共讲解了吗？肯定不行，那么该怎么解决这个难题呢？于是我们借鉴国际上比较先进的一些想法，从理念上彻底打破了讲解员的构成来源，我们开始从社会上招募志愿者，在当时也可以说是开博物馆界的一个先河。2002年3月6日，我们在《北京晚报》刊登了招聘启示，这也是国内博物馆首次通过媒体来招募志愿者。用志愿讲解员补充专职讲解队伍，充分发挥志愿讲解力量为公众提供讲解服务，回头来看我们当年的一次大胆尝试不仅缓解了我们当时专职讲解不足的困境，也在博物馆行业内掀起了一股志愿服务的热潮。因为在2002年的时候，志愿者这个概念在社会上还有很多人都不理解是什么意思，大家一说志愿者只会联想到在社会福利机构从事一些敬老、帮扶的工作，对于博物馆为什么要有志愿者，这些人到博物馆做什么，都没有什么概念。对于公众来说也是，当我们的志愿讲解员问观众是否需要讲解时，多数观众的反应是问是否收费，得知不收费才会听，甚至有些人不相信提供的是免费讲解，到快讲完时赶紧溜走，怕一会讲完再收钱。相信现在我们志愿者在展厅里不太会遇到这样尴尬的场面了。

　　11年来，已经有三千多人报名参加了国家博物馆的志愿者讲解服务，在这些人当中，有姐妹、有夫妻，也有母女。应该说对于一个博物馆的公共教育工作，或者对于博物馆的公共服务工作，只有你的心态越加开放，你的思想越解放，你的包容度越高，你的公共服务才能真正做到位。2002年当我们把展厅讲解这块当时在博物馆比较重要的业务内容开放出来，让社会人员来参与进来，是对博物馆公共服务工作一次非常大胆而有意义的探索。

　　第二，从完善个体到完善群体。

　　在博物馆做志愿服务工作，与做其他志愿工作有所不同，仅凭一颗爱心和无私奉献的精神是不够的。要胜任这份工作，不仅需要较强的语言表达能力，还需要掌握大量的历史、文物知识。很多人只是凭借一腔热情就报名，但是不知道从普通公众到一名真正的志愿讲解员还需要很长一段路。那么博物馆应该如何培养和利用好这些宝贵的社会资源？如何充分发挥他们在博物馆公共服务中的积极作用？如何保持好志愿讲解团队始终如一的热情和高度的凝聚力呢？这需要国家博物馆在不断的实践中逐渐形成了一套适合自身发展的培训体系，正是通过多种方式对社会志愿人员进行不间断的专业培训，才使这支队伍的综合素质和整体水平不断得到提高，使这项公益事业得以持续发展。从团队成立之初，国家博物馆就对这批宝贵的社会资源倍加珍爱，为了帮助大家能够尽快走上讲解岗位，制定了周密的培训计划，而且按照培育事业发展的要求进行了系统规划。我们依托国家博物馆专职讲解的优秀专家团队，从讲解技能培训、知识拓展培训两个方面着手。在2007年闭馆三年期间，也没有放松培训要求。

　　当时我们专门请北师大历史学院的教授进行了为期三年的历史知识的培训。这个培训过程，使我们的志愿者从系统知识上得到完善。同时还有我们馆的文物专家对他们进行各个门类文物知识的培训，培训中从库房提出非常好的文物拿到现场进行讲解和鉴赏。在没有展览讲解的三年中，国家博物馆的志愿者们仍然很充实不断地在学习，同时也紧紧围绕在国博周围，在没有任何讲解工作的情况下我们100多人的志愿者队伍没有散掉。

　　经过这么多年的发展，国博志愿者逐渐形成了鲜明的国博特色讲解风格：“广博、精准、质朴、严谨”。并且从国家博物馆走出了许多非常优秀的志愿讲解员，他们有的人成为了北京博物馆志愿队伍中的讲解明星，在社会上都非常有名。我们欣慰的不是这几位明星是从国博走出来的，而是我们培养了一支业务素质高、综合能力强的志愿讲解队伍，这支队伍的培养是我们用十年的心血换来的，同时他们也是我们为公众提供高质量讲解服务的一个有力保障。

　　我想说的是，我们做一个事情的话，可能只会看到眼前的利益，如果把这个事情当做一个事业来做的话，可能你的眼光会放的更长远。比如国家博物馆没有直接对志愿讲解员的工作支付任何劳务费用，但是每年仅对志愿者培训这块，就要花费大量的精力、人力、物力。从2002年做志愿者开始，国家博物馆就把这件事当做一个事业来做，因此我们不会计较眼前的回报，这也是我们为什么会这么重视对志愿者的培训，因为只有人员综合素质的提高，这支队伍才能有发展的后劲和动力。

　　第三、从注重数量到注重质量

　　新馆成立之后，我们更加重视对志愿者的培训。逐渐地形成了适合我们馆志愿者队伍发展的两套培训体系，包括讲解技能的培训和知识拓展的培训。

　　讲解技能培训主要是针对新招聘的志愿者，国博对他们进行吐字发音、观众心理等一些基本讲解技巧的培训。这个师资有我们的专职讲解员，还有比如像广播学院，以及一些比较知名的媒体请来的专家。知识拓展培训是最为系统、最为丰富的一类培训，不但包括历史文物知识的系统讲授，同时也包括我们馆一些常设展览和一些临时展、专题展的培训。除了在馆内的各种培训，同时我们每年组织志愿者到外地参观，既是对现有知识的巩固，也拓展了他们的视野，同时我们新的制度成立之后，我们外出参观的这一个部分，也是作为我们有效激励志愿者的一个非常重要的手段。应该说，在国家博物馆志愿者成立的11年中，培训已经成为国博吸引志愿者加入的一个重要因素。

　　每年新志愿者招募进来之后，我们会进行非常长的培训，今年我们的志愿者要达到30个小时的必修培训。我们每年会在年初的时候发布新一年的志愿者招募启示，过完年以后进行面试，面试通过之后每一个新志愿者需要完成长达30个小时的培训课程，基本这么算下来，从报名到通过培训真正开始进行实习讲解要用半年时间。经过半年时间，也考验一个人的毅力和他对博物馆的喜爱程度，能坚持下来的一定是真正愿意在博物馆为公众提供服务的一批人。

　　完成初期培训之后，新志愿者可以先戴实习讲解证进入展厅进行实习讲解，接下来就是他们根据个人准备程度预约考核时间，我们每个月安排2-4次的展厅考核，需要提前一个月预约，考官组成也是非常多元的，有资深志愿者、秘书处人员和专职讲解员，保证是非常公平公正的，不带有个人倾向的考核。

　　这是志愿者在展厅里为观众进行各种展览的讲解，目前我们提供了基本陈列和专题展览的讲解，同时在国博每年举办的一些大型的国际交流展上，也会发现志愿者的身影活跃在展厅里。

　　同时在新馆成立之后，国家博物馆设立教育体验区，是专门为公众进行教育体验活动。除了本馆专职教育人员在教育体验区工作之外，我们现在也吸收了大量的志愿者参与到教育体验区的各类工作中，比如进行展厅的讲解、专题讲座以及活动策划等。这些工作丰富了国家博物馆志愿者工作的种类和内容。

　　这是我们志愿者讲解过的展览，目前已经有将近40多个展览，我们的志愿者都参与过，有了这40多个展览的讲解经历，现在国家博物馆志愿者团队无论从知识上还是从能力上都达到了一个前所未有的高度。

　　第四、从随性管理到制度管理。

　　管理显然是每一家博物馆的志愿者管理者面临的一个难点。该怎样管理志愿者，是更加人性化呢？还是要有严格的规章制度呢？

　　首先我想跟大家交流该如何定位志愿者，他们是博物馆馆内的工作人员吗？不是。那么如果用博物馆管理员工的人事制度来管理志愿者，志愿者肯定是不能接受的， 没有制度博物馆与志愿者这间就缺乏制约机制。那么志愿者是观众吗？显然他们又不是一般的普通观众，因此我们是否可以把志愿者定位于一群特殊的观众，是喜爱博物馆，又愿意且有能力为公众提供服务具有较强奉献精神的特殊观众呢？在日常管理中如何实现博物馆与志愿者之间的双赢，以及怎样在规范化管理中体现人性化管理一直是国家博物馆开展志愿者工作这么多年在探索的事情。应该说在我们2007年闭馆之前，国博的志愿者管理是比较随性的，从另外一个角度说可能是更加的人性化。对于小团体来说是很好的，用一种亲情和友情来维系。当我们的团队逐渐扩大、当我们的工作逐渐需要标准化和规范化的时候，这显然就不适宜了，会影响我们整个团队的发展。

　　因此在2011年的时候，我们采用了一种新型的管理方式，就是我们成立了国家博物馆志愿者管理委员会，这个委员会应该说是我们志愿者自己管理自己的一个团队。这是我们志愿者管理委员会的一个结构图，管委会委员由会长、四个副会长和秘书处组成，四个副会长其中三个是由志愿者担任。三个副会长分别对应综合管理部、培训考核部和推广发展部，这三个部门负责整个志愿者团队从招聘、考核培训到我们的日常管理、监督，以及志愿者活动的对外宣传推广。三个志愿者副会长也是由全体志愿者投票选举产生。因此，国家博物馆志愿者团队现在实行的是志愿者自我管理的机制，馆方人员担任管委会的秘书长，起到与馆方业务的沟通、交流的作用，实际的管理权在志愿者管委会。

　　同时，在新的上岗机制上，我们现在很多博物馆都是用服务时长，或者服务次数来考核志愿者，而在我们馆，我们实行的是承诺制，跟今天上午专家提到的是一样的。志愿者对公众服务是一个个人信誉的体现。

　　我们发现在志愿者人员里面，在职的工作人员可能上有老、下有小，可能有自己的本职工作，如果他要拿出几十个小时来到博物馆为公众服务的话，比退休在家的这些人要克服更多的困难，所以显然不能把这两类人共同的放在一起去比较。因此我们提出履约制，你承诺要为博物馆服务多少次，你只要完成这些承诺，你就是一个合格的志愿者。志愿者如果在注册年度内个人服务履约率达到90%，全年服务履约天数达到23天和服务履约达到36小时，即为达标。如果你完成更多的话，我们会用积分来记录你的工作，这些积分可以兑换奖品。总之，无论服务时长和次数是多少，所有志愿者为社会奉献的爱心是同等的。

　　最后我简要介绍一下我们志愿者工作中的一个创新点，就是为打工子弟小学里农民工子女培训小志愿者，为他们提供更多的机会让他们走进博物馆享受文化的魅力，同时获得优秀的师资培训。

　　国家博物馆志愿者工作开展11年来，我们陆续出版了一些出版物，记录我们这个团队的发展。这是我们的志愿者活动室，这里提供了各类的服务，我们为志愿者提供上岗工作服，大量的专业图书，以及我们的很多培训和志愿者会议都在这里举行。志愿者办公室就是志愿者在博物馆里的家。

　　这是我们一些相关的章程，也是有了这些章程的规定和规范，使我们整个团队健康的向前发展。

　　铁打的营盘流水的兵，国家博物馆志愿者团队有人离开，也不断有人加入，更有一些人11年间从未间断。我想无论是来了的、走了的，还是那些要新加入进来的，他们都可以在国博这个集体里面找到自己的位置，然后用我们的爱心奉献整个社会。