故宫博物院宣传教育部副主任果美侠

　　各位老师、各位同仁，大家好！

　　我是果美侠，来自故宫博物院。我毕业入职后的第一个十年，是伴随着故宫博物院的志愿者工作开展的全部历程的。我很想把它当作一项事业，与大家交流和分享。

　　目前这份PPT中的内容是本来的参会人阎宏斌主任事先准备好的，我先把其中的内容向大家简要介绍，然后再结合我这十年工作中的个人心得和感受与大家做一点交流。

　　“从走进故宫到走出故宫”，我来自故宫博物院，还是先把故宫的志愿者工作开展中的实际情况做一个简要介绍。

　　第一项是志愿者的情况。从这个数据来看，我们的人员队伍基本上算是比较稳定的，除了第一年有217人以外，其余年份大都在150人上下浮动，这个过程当中人员流失的情况，对故宫来讲基本上不是难题，控制得非常好。从数据上看，不难发现，我们的志愿者人数是在逐渐减少的。这其实是我们有意控制的结果。我们在第一年刚刚起步的时候，一切对我们来说都是零，我们不知道会出现什么问题，也不知道怎么解决。于是，我们大约花了5年的时间处理这一期间工作开展中出现的各种问题。无疑，主动地控制人员的数量，给了我们充裕的时间“解决问题”。

　　这数据里面有很多事情，比如志愿者服务人数的减少，必然导致志愿者服务时数的减少。我们进行志愿者年度奖评的时候，很强调服务的次数，而有意淡化服务的时数和服务观众的数量。比如接受志愿讲解的对象是5个人、10个人，还是15个人，这个数据很大程度上完全靠志愿者个人自觉来汇报。如果在管理中我们不强调你今天服务了多少个人，那么这个数据相对来说就会更客观，这是我们制定管理工作时候的一点点经验。

　　虽然志愿者服务的数量和工作的时间都是在往下递减的，但这对于我们来说这是一个成功的事情。很多时候，我们不需要很大数量，那样容易导致我们有太多的问题无法解决。

　　第二项是我们志愿者工作的内容，目前涉及到的有6项内容。这是他们服务时的一些场景，包括临展和特展。不像其他的博物馆常年会换展览，我们这一块可能做的不够好。除了临时展览以外，还有和常设展览、主题日相关的活动以及展览教育活动。在这十年当中，我们也会结合我们之前开展过的一些工作，编创一些相应的文本资料。有一些具体的例子，这里不多说了。

　　这是我们的志愿者能参与到我们教育项目当中的一些案例。主题日宣传活动，每年固定的有两个，国际博物馆日、中国文化遗产日，另外有些时候，配合12月5号的志愿者日，我们也做了一些志愿者活动。图片中呈现的是一些活动的情况。

　　这篇发言的初衷是“故宫文化志愿宣讲活动”，题目定为《从走进故宫到走出故宫》的过程中，有哪些志愿者活动和志愿行为。但我更想讲的是，在走进和走出的过程当中，我们在志愿者服务这一块做了什么，发生了什么样的事情，进来的时候是什么愿望，出去的时候又是什么样子。

　　走出去，大概分成三类。

　　第一类类似于刚才案例当中呈现的，去社区、学校，参加讲课的讲师们能够从博物馆学到知识之后继续他的工作。

　　第二类是他可能在博物馆的时间不是很长，一年、两年，或者几个月，但是他很满意，觉得自己在博物馆有收获，但是又因为各种其他的原因可能不能够再继续其他志愿服务了，那么就可以让他带着在志愿工作中获得的经验和收获出去了。

　　第三种是不情愿离开但是又必须离开的。从管理的角度来讲，我会认为这种类型是最需要我们去发挥我们的作用的。

　　其实我们大家可能知道，志愿者来是自愿的，来的时候除了我们基本的遴选标准以外，没有太多其他的限制，但是具体到日常的工作中又会出现这样那样的问题。一旦他的工作与博物馆的需求不符，你需要让他走，怎么让他走，其实不管是国内还是国际博物馆界，这都是一个难题。其实博物馆给了志愿者一个很好的机会和平台，但是我也一直强调，虽然志愿服务没有报酬，是自愿的，但是并不等于博物馆、美术馆没有工作的要求，但当他们的工作不能够满足我们博物馆的需要，怎么让他离开，这是一个问题。他虽然不情愿，但是必须要离开，如何让他认可我们的这种安排，这是很能够彰显我们智慧的地方。在过去这些年当中，我参与过很多的这样的情况，好人你做，坏人我当，我尝试过很多办法，有的时候甚至可能有一些情况并不能按照我们通常的规则来处理。

　　通常来说，第一种情况，也是最简单的，就是他的服务没达到我们的标准，不能达标，自然他就要离开，所以我们每一年有重新注册的机制。第二点，因为我们大多数工作是讲解，一些老师的生活习惯和个人特点并不适合做这些工作，我们就需要想各种办法去跟他谈，让他能够理解并接受我们的决定。我们特别需要在日常的宣传和管理工作中，坚持博物馆的基本原则和标准，这是很重要的。这是就是我想讲的，从进到出。

　　在做一些项目管理的时候，我更愿意把志愿者管理纳入到工作项目管理体系当中来。具体来说，就是说在进行任何一项工作的时候，我们都是有一个事先预定的目标的。志愿者除了最基本的日常讲解服务工作，也应该能与我们其他项目的工作目标有机地结合起来。这几年的工作当中，我把志愿者分化出一类叫专项志愿工作者，他们并不是常年固定在进行志愿服务，而是在有一项专项工作的时候我们就针对这个工作去招募一批志愿者。这样就能避免安排常年的工作时，总要计划一批具有很大机动性的志愿者来应对特殊的工作需求，于是在管理的时候就总有一个很大的尾巴拖在那儿。比如说今年10月2号，我们其实前两天已经接到一个任务，要临时招三百名志愿者，在10月2号去做引导观众的工作。但是这项工作透露给媒体的时间比较早，我们现有的志愿者储备又不足以应对如此大型的活动，就只好先把这个任务接下来，然后专门为了这项工作找一批适合来做这个事情的志愿者来参与，这就是所谓的专项志愿者。

　　我举这个例子是想说明，无论是宣传教育工作还是志愿者管理工作，我们都需要一个非常明确的目标，这样才能够找到非常适合的方法。又比如说上午谈到如何吸引更多的志愿者，或者提高他们的专业层次，那么我想问一问，我们有多少志愿者工作能给他们提供专业的空间。比如在宣讲活动的准备中我们需要去查阅大量的历史文献资料，这肯定需要找能够读懂古籍文件的志愿者来帮助我们完成工作。因为有了这样的工作需求，我们才有可能在这个方面为志愿者提供发挥和成长的空间，这样才有了所谓的志愿者人员是多方向的，是有专业水平的。而从根本上来说，这一切都要靠我们专业的工作任务目标来确定。

　　再有，我们怎么样正确面对所谓的竞争。这个情况可能是在北京独有的，就是一个人可能在不同的博物馆做志愿者，有三个或者四个博物馆的志愿者身份，这个时候可能有一些比较，作为管理人员，我们怎么样正确面对这样的比较。比如有的志愿者会提出，这个馆给什么，也希望你们馆能给。因为志愿者只是从他个人的角度来定位博物馆为志愿者提供的各种待遇，二不是从我们博物馆整体的目标来定位，所以这需要我们有一个清醒的头脑，并且能够坚持自己的标准。

　　再有，我想讲的就是能够坚持自我。事实上不同的博物馆，它的管理目标和需求是不同的。具体到一个馆，不同的部门工作重心和目标也不尽相同。有时候，我们还要考虑怎么样能够跟领导做一点点讨价还价的工作。因为我们现在这个部门叫宣传教育部，其实宣传和教育完全是两块工作，那么如果出于宣传的目标去考虑，我们有一种工作的方式，如果从教育的角度出发，完全是另外一种方式。

　　现在很多博物馆的志愿者数量超过我们故宫博物馆的规模，我馆志愿者曾计划达到1500人。一方面，这是领导从宏观考虑给我们布置下的任务，而另一方面，从具体工作出发我们并没有那么多的岗安排给志愿者。这种情况，就有必要让领导考虑是不是可以控制一下人数，尽量不要有那么硬性的指标压给我们。这是靠我们管理人员去坚持的，或者说，是去争取能够得到领导的理解和认同。

　　还有在做整件事情当中，应该有一种勇于自我批评的精神，不断地反思我过去的事情哪些做得不够好，哪些可以做得更好。前几天，我跟山东博物馆一位同志在聊天，他说我们这些年做志愿者活动当中，经历了失败、失败、再失败，然后才进入了今天的这个境地。我觉得他说的非常好，我们不要怕失败。山东省博物馆的志愿者注册人数最多曾达到四千人，这其中值得我们思考的是，一个博物馆的工作人员才有多少，如果一个博物馆的工作人员才有四百人，我们如何带动这四千人把工作做得更有效率。

　　北京市专业委员会做过一个魅力北京的志愿者服务活动。我们大概去年一年在学校做了将近60场“故宫文化”的宣讲活动，而进行宣讲的志愿者，则并没有60人那么多。我有一个好朋友讲了一个事情，能很好地说明工作量的比例。一个胡同里住了三个人，一个人搞理发的，一个是做服务的，一个是做小买卖的，大家各自干各自的，每个人产生的GDP可能就是2，而如果他们循环起来为另外两个人服务，那么每个人做下来就是6。如何能够充分地发挥志愿者的作用，让志愿者的工作能够产生更大的效果，是我们在管理工作中值得考虑的一个问题。

　　我们做博物馆工作的时候，总难免要面对各个体系委派给我们的宣教任务或推广活动，怎么样在坚持自己独立体系下，把这个事情做成有自己想法，同时又能够达到宣传效果的一种活动，这是值得我们去思考的。

　　作为我来讲，这十年过来，我会觉得志愿者的管理首先是对人的管理，然后是对项目的管理，在管理当中绝对需要我们工作人员的情感的投入，智慧的投入，面对各种各样复杂的问题要去彰显自己的智慧，去投入自己的情感。我始终相信没有不优秀的志愿者，只有你能不能把他放在让他发挥他优秀品质的岗位上。